이 글은 제 네이버 블로그에 작성했던 글입니다.
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- 힘들어하는 신입 보험설계사를 위한 조언
- 계약 못 해 고민인 신입 보험설계사를 위한 조언 3
- 무조건 고객을 만나는 게 능사가 아닌 이유
- 고객 니즈 5분 만에 파악하는 방법
고객이 우리가 보험에 대해 얘기할 것을 알고 있습니다. 그렇기에 뜸 들이며 돌아가기보다는 바로 본론으로 들어가 상담을 하는 것이 오히려 낫습니다.
만약 여러분이 처음 본 사람과 탁월하게 공감대를 형성할 수 있다면 초반에 시간 할애를 많이 해도 좋습니다. 그 반대라면, 공감대를 형성해 계약을 하는 것보다 계약 후 공감대를 형성하는 편이 더 빠를 수 있습니다.
신입 설계사 스크립트 작성 핵심 노하우
대표 상품군을 정하고
상품에 맞춰 스크립트를 작성하라.
1. 대표 상품군을 선정하라.
신입 보험설계사들에게 상담 스크립트를 작성하라고 하면 상당히 어려워합니다. 기준점이 없기에 어디서부터 손을 대야 할지 감을 못 잡습니다.
필드에서 고객과 상담을 몇 번 해보면 금세 깨닫습니다. 상담 내용은 다양하나 보험 설계안은 생각보다 단순합니다. 보험사가 다를 뿐 구성할 수 있는 상품 경우 수는 비슷합니다. 보험료 차이라든지 특약 몇 개 차이일 뿐 큰 틀로 본다면 별 차이 없습니다.
(이 글은 아직 다양한 설계 경험이 없는 신입 설계사를 대상으로 한 내용입니다. 다양한 설계를 하는 시니어 설계사들에게 해당하는 내용이 아님을 말씀드립니다.)
기본 설계안이 비슷하다면
설계안에 맞춰 스크립트를 작성하면 어떨까요?
상품에 맞는 스크립트를 작성한다. 제가 신입 교육 때 신입 설계사에게 교육하는 내용입니다.
-
선배들에게 보장 설계안을 부탁하십시오.
-
그중 여러분이 가장 이상적이라고 생각하는 보장 설계안을 하나 선택하세요.
-
왜 그 보장을 선택했는지 이유를 3가지만 뽑아내세요.
-
그 이유로 여러분의 상담 스크립트를 만드시면 됩니다.
-
정리하면, 여러분의 대표 상품군을 선정하고 그에 맞춘 스크립트를 작성하세요.
정리하면, 주력으로 판매하는 상품을 정하고 그 상품에 맞는 스크립트를 작성하는 게 처음에는 상담 스크립트 작성이 용이합니다.
2. 스크립트 작성 예시
<‘Yes’ 동의 구하기>
OOO 고객님께 가장 적합한 보장성 보험에 대해 설명드리겠습니다.
보험은 관리자마다, 설계사마다 관점이 다르기에 특정한 한 가지가 옳다고 말할 수는 없습니다. 그렇겠죠?
제가 말씀드리는 내용이 고객님이 생각하는 상식선에서 맞는지 잘 생각해 보시길 바랍니다.
저가 생각하는 보장은 자산을 축적하는데 밑바탕이라고 생각합니다. 보험료가 과하지 않지만 필요한 만큼은 반드시 채워져야 된다고 생각합니다. 보험은 말 그대로 보험이지 보험으로 돈 벌자고 가입하는 건 아니잖아요? 어떻게 생각하시나요?
필요한 보장 내용과 기준을 말씀드리겠습니다. 고객님께서도 기준을 아셔야 제 얘기를 판단하실 수 있으시겠죠?
<설계사의 핵심 주장 설정>
저는 보험 상담을 할 때 이 4가지를 반드시 준비하시라고 말씀드립니다.
- 3대 진단금 2) 3종 수술특약, 3) 입원비, 4) 실손 의료비입니다.
<핵심 주장 설명>
1) 3대 진단비에 대해 설명드리겠습니다.
3대 진단비는 암, 뇌혈관, 심장 혈관 진단비입니다. 홈쇼핑에서도 판매를 많이 하는 보험입니다. 그만큼 중요하죠. 그런데 그 내용을 제대로 아는 사람이 별로 없습니다.
암 진단비 5,000만에서 1억은 반드시 준비하셔야 합니다. (주장)
(이유) 이유는 …입니다.
뇌혈관 진단비와 심혈관 진단비는 3,000만 원은 준비하셔야 합니다.
그 이유는 …입니다.
(각자가 생각하는 이유를 말합니다.)
2) 3종 수술특약입니다.
3종 수술특약은 질병, 상해수술 특약, 1-5종 수술특약, 119대 질병 수술특약입니다. 저는 이 수술특약을 반드시 준비하라고 말씀드립니다. 왜냐면 수술특약은 실손 의료비를 대체할 특약이기 때문입니다. (주장 + 이유 예시)
실손 의료비는 제2의 건강보험으로 불릴 만큼 대중적인 보험입니다. 하지만 태생 자체가 갱신형이다 보니 보험료가 점점 올라갑니다. 통계적으로 은퇴 후 의료비가 많이 필요할 텐데 그때는 보험료가 너무 많이 올라 유지가 현실적으로 어렵습니다. 그때 반드시 있어야 할 특약이 바로 수술특약입니다.
3) 입원비 특약입니다.
이유는 …입니다.
4) 실손 의료비
이유는 …입니다.
(생략)
<마지막 전체 요약정리>
정리하면,
저는 보험을 점검할 때 이 4가지가 잘 준비돼 있는지 점검해 드립니다.
3대 진단비, 3종 수술특약, 입원비, 실손 의료비가 필요한 이유와 적정한 금액을 앞서 말씀드렸는데요.
혹시 설명 중에서 이해가 안 되거나 하는 부분은 없으셨나요?
(생략)
<상담 스크립트 작성 노하우>
- 첫 시작은 'Yes’로 답할 수 있는 가벼운 질문으로 고객에게 던진다. 'Yes’를 말하므로 긍정적으로 상담에 참여할 수 있도록 한다.
- 두괄식 ‘내가 생각하는 좋은 보험은 이렇습니다. 그 이유는 …입니다.’ 식으로 스크립트를 작성한다.
- 단락이 끝날 때마다 한 문장으로 정리하고 고객이 제대로 이해했는지 물어본다.
- 고객이 판단할 수 있는 기준을 세워준다.
- 마지막엔 앞에서 말한 내용을 정리, 요약하고 제대로 이해했는지 물어본다.
3. 고객은 당신 말을 귀담아 듣지 않는다.
고객은 본인이 듣고 싶은 내용만 듣습니다. 1시간을 상담해도 고객 본인이 원하는 것만 기억합니다.
그렇기에 핵심만 간결하게 전달하는 게 좋습니다. 오해 말하야 할 것은 ‘전달하고자 하는 핵심 메시지를 간결하게 전달하라’라는 뜻이지 상담 자체를 짧게 끝내라는 뜻은 아닙니다.
둘째, 보장의 기준을 설정해야 합니다. 기준을 설정하는 이유는 모든 설계사는 자기 상품이 좋다고 말합니다. 하지만 ‘나는 당신이 직접 판단할 수 있는 객관적인 잣대를 먼저 말해줄게’하며 다른 설계사와 차별화할 수 있습니다. 이때는 통계 자료를 활용하는 것도 좋지만 본인이 생각하는 기준선을 말해줘도 괜찮습니다. 단, 합당한 이유는 있어야겠죠.
마지막으로 상담 중간마다 앞에서 말한 내용을 정리해 줘야 합니다. 상담을 잘하는 설계사들은 꼭 중간 정리를 하고 넘어갑니다. 중간 정리할 때 고객이 제대로 이해했는지 반드시 확인해야 합니다.
특히 남성과 상담을 할 때는 핵심은 정확히 집어서 말하는 게 좋습니다. 오랜 시간 상담했는데 나중에는 어떤 상담을 했는지 기억하지 못하는 경우도 왕왕 있기 때문입니다.
스마트한 상담은
‘말을 재미있게 하거나, 유창하게 하면’ 말을 잘 한다고 착각합니다. 일상적인 대화에서는 맞는 말일지 모르지만 설계사는 청약이라는 결과를 만들어 내는 상담을 하는 사람입니다. 상담이라는 과정을 통해 결과를 만들기 위해서는 내가 전달하고자 하는 메시지를 정확히 전달해야 합니다.
메시지를 제대로 전달하기 위해 말을 많이 할 필요는 없습니다. 스마트하게, 효과적인 상담을 위해서 상담 스크립트가 필요합니다. 상담 스크립트는 단순 상담을 위해 작성하는 게 아닙니다. 스크립트는 정교하게 다듬어져야 합니다.
정교하게 짜인 대본 안에는 선거절 처리, 고객의 예상 질문, 그에 따른 답변을 포함해야 합니다. 물론 처음부터 이런 스크립트를 만들기는 어렵겠지만 본인만의 상담 스크립트가 없다면 시작조차 못하겠죠. 그러니 꼭 여러분만의 스크립트를 만드셔야 합니다.
이 포스팅에서 말씀드린 내용은 하나의 예시일 뿐입니다. 자신만의 스크립트를 만들기 어려우신 분들은 이 내용을 참고하면 좀 더 쉽게 작성할 수 있을 거라 생각됩니다. 여러분만의 스크립트를 꼭 만들어 보시길 바랍니다.