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이관고객 관리가 어려우신가요?
이관고객을 통해 계약을 만들어 내는 설계사들이 있습니다. 그들은 어떻게 이관고객을 관리해서 계약을 이끌어 냈을까요?
이관고객으로 MDRT를 달성한 설계사의 이관고객 관리 노하우를 말씀드립니다.
이관고객을 컨택해야 하는 이유
이관고객은 새로운 시장을 만들 기회입니다. 이 기회를 십분 활용해야 합니다.
관리자가 없는 계약, 고객의 민원 등으로 이관계약을 받는 경우가 있습니다. 이관계약을 원치 않는 설계사도 있습니다. 하지만 저는 이관고객의 선호합니다.
지금은 신규 고객 유치가 어렵습니다. 소개를 받아도 잘 만나주지 않습니다. 하지만 이관고객은 기존 계약이라는 매개가 있습니다. 이것이 고객과의 접점입니다.
많은 기업에서 신규 고객 유치보다 기고객 관리에 열을 올립니다. 신규 고객 유치 비용보다 기존 고객 관리 비용이 적게듭니다. 그리고 기존 고객이 추가 구매할 확률이 더 높기 때문입니다.
보험영업도 그렇습니다. 많은 계약 중 기고객이 청약하는 경우가 더 많습니다. 이건 통계로 확인이 가능합니다.
이관고객의 유형 3가지
이관고객의 유형은 크게 3가지로 나눌 수 있습니다.
- 무관심형
- 투덜이형
- 환영형
3가지로 구분을 했지만 95%는 관심이 없거나 불만을 느낀 고객입니다.
설계사의 이관 연락을 받고 환대하는 경우는 극히 적습니다. 만약 연락했는데, “마침 보험 가입을 하려고 했는데 연락해주셨네요.”라는 멘트는 듣는다면, 바로 구매를 원하는 상위 5%의 고객을 만난 것입니다. 행운이죠. 하지만 로또보다는 확률이 높지만 필드에서 접하기 힘든 일입니다.
그럼 95%에 해당하는 무관심형과 투덜이형에 대해 잠깐 살펴보겠습니다.
무관심형이 가장 힘든 경우 입니다. 계약의 문제점을 얘기해도 무반응, 좋은 점을 얘기해도 무반응입니다. 이런 이관고객은 시간을 두고 공략하는 것이 좋습니다.
대부분은 투덜이형으로 불만이 충만합니다. 이들을 공략해야 합니다. 이들에게 가능성이 있습니다. 불만을 느낀 고객은 그 불만이 해소되면 우호적으로 바뀔 수 있습니다. 이들의 불만이 대단히 많을 것 같지만 몇 가지로 정리할 수 있습니다.
이관고객 관리 노하우 1 – 고객 불만을 들어줘라
이관고객의 컴플레인이 부담돼 이관을 받지 않는 설계사도 있습니다. 하지만 고객의 불만을 10~20분 들어주는 것으로 고객의 마음이 풀리는 경우가 많습니다. 가끔은 1시간이 이상 걸리는 경우도 있기는 합니다.
고객도 이관받은 설계사는 아무런 잘못이 없다는 것을 압니다. 다만 하소연할 때가 없기에 설계사에게 말하는 것입니다. 그런데 이들의 불만을 정리해 보면 종류가 많지는 않습니다.
그런데 정리해 보면 고객 불만의 종류가 그리 많지는 않습니다.
- 지인이 설계사를 해서 믿고 가입했는데 금방 그만뒀다.
- 설계사가 전화를 안받는다.
- 사업비가 비싼 상품을 내게 권했다.
- 변액보험을 가입시키고 관리를 안 해준다.
- 설계사에게 유리한 상품을 가입시켰다.
이관고객의 불만은 이 정도 범주 안에 있습니다. 충분히 이들이 느낀 감정을 잘 들어주고 앞으로 관심을 두다보면 새로운 관계가 만들어집니다.
자세한 관리 방법은 ‘가망고객에서 계약고객으로’ 전자책을 참고하세요. [전자책 신청 링크]
이관고객 관리 노하우 2 – 불만은 들어주지만 절대 동의하지 말아야 하는 내용.
고객의 불만은 들어주지만 절대 동조해서는 안 될 내용이 있습니다.
- 모든 설계사는 가입만 시키고 관리를 안 해준다.
- 보험 상품은 사기다.
- 이럴 거면 상품을 해지하겠다.
위 내용에 대해서는 정확히 안내해줘야 합니다. 영업을 하다 보면 고객에게 무조건 맞춰주려고 하는 경우가 있습니다. 하지만 위 내용에 대해서는 정확히 말해줘야 합니다. 웃는 낯으로 말이죠.
첫번째, 이전 설계사와 나를 동일 선상에서 같은 설계사로 말하는 것은 확실히 차단해야 합니다. 이전 설계사와 나는 관계가 없습니다. 그렇기에 이전의 부정적인 경험을 나에게도 적용하지 못하게 사전에 차단을 해야 합니다. 그렇지 않으면 나중에 신계약을 진행할 때 ‘가입 후 또 그만두고 관리 받지 못할까 봐’ 청약을 주저합니다.
두번째, 보험을 무조건 사기라고 말하는 고객에게 정확히 보험에 대해 안내해 줘야 합니다. 이건 설계사의 직업 정체성을 흔드는 말입니다. 최선의 제안을 위해 노력하는데 그 노력이 사기로 치부되면 절대 안되겠죠. 이런 고객들에겐 팩트를 근거로 설명해줘야 합니다. 또 고객 자신도 설명을 제대로 듣지 않고 무조건 가입한 잘못이 있다는 것을 명확히 말해줘야 합니다. 고객은 자신은 무조건 잘못이 없고 설계사한테만 잘못을 떠 넘기려고 하는데 이건 아니죠.
마지막으로 계약 이관이 설계사에게 경제적 이득을 주고 있다고 착각하는 고객이 있습니다. 그래서인지 계약을 해지하겠다고 협박하듯 말하는 고객이 있습니다. 그때는 가볍게 썩소를 날리며 이관계약은 설계사에게 금전적 전혀 도움이 안된다는 사실을 정확히 알려줘야하 합니다.
이관고객을 컨택하는 것은 신계약을 만들기 위해서 입니다. 하지만 신계약 뿐만 아니라 제대로된 고객관리 서비스를 제공하기 위함입니다. 이래야 진정한 윈윈이죠. 그런데 다짜고짜 모든 설계사를 사기꾼 취급하는 고객이라면 그들의 컴플레이인을 모두 수용하면 안 됩니다.
이관고객 관리 노하우 3 – 손절해야 하는 고객
이관고객 중에 설계사를 하대하거나 함부로 대하는 고객은 손절하는 게 정신 건강에 좋습니다.
고객으로 불만은 충분히 있을 수 있습니다. 하지만 불만과 설계사를 업신여기는 것은 결이 다릅니다.
불만은 기존 설계사의 관리와 상품이라는 외부적인 문제입니다. 하지만 설계사를 함부로 대하는 고객은 내부적인 문제, 인격의 문제입니다. 설령 이런 고객이 보험 청약을 하게 되면 관리도 엄청나게 피곤합니다.
영맨에게 ‘고객은 왕’입니다. 하지만 이것은 ‘정상적인 사고를 하는 사람’에 한해서입니다. 여러분의 멘탈을 깎아 먹는 고객은 과감히 손절하세요. 이런 고객한테 시달리는 것보다 성향 좋은 고객에게 시간과 물질을 투자하는 것이 더 효과적입니다.
설계사가 ‘을’에서 ‘갑’으로 바뀌는 순간까지
고객과 상담을 할 때는 설계사는 ‘을’의 입장입니다. 그때까지는 고객의 선택을 받아야 합니다.
하지만 청약에 사인하는 순간 설계사의 위치는 ‘을’에서 ‘갑’으로 바뀝니다. 청약 후엔 고객에게 “앞으로 관리 잘 부탁드립니다.”라는 말을 들어보셨을 것입니다. 고객은 인지하지 못하지만, 청약을 하는 순간 고객은 관리를 받는 입장으로 바뀝니다. 고객도 압니다. 한 설계사에게 평생 관리받는 것이 어렵다는 사실을요.
이관고객은 관리를 못받은 경험이 있습니다. 부정적인 경험만 긍정적으로 바꿔준다면 더 빠르게 설계사와 좋은 유대감을 맺을 수 있습니다. 일반적인 고객이 된 경우보다 더 드라마틱해질 수 있다는 것입니다.
그러니 이관고객을 절대 버리지 말고 꼭 컨택하세요. 그리고 그들의 불만을 들어주고 제대로 고객관리를 한다면 그들에게 ‘감사합니다’란 인사를 받을 것입니다.